Factores para considerar en una venta
1. Falta de información: No dar información
completa al cliente es lo mismo que mentir; o al menos eso
es lo que piensa el cliente. Ocultar información, intencionalmente o
no, a los clientes en el punto de compra solo garantiza
sorpresas futuras y, en
muchos casos, sorpresas desagradables que destruyen la
imagen de credibilidad y confianza de su marca en la mente
de los clientes. Y la oportunidad de hacer una nueva compra
desaparece del mercado.
2. Oídos sordos al "feedback" de
clientes. Los
jefes de las diferentes áreas pueden sentirse atacados cuando escuchan
sugerencias o críticas de clientes, en muchas ocasiones cuanto más dura la crítica
más útil, sin embargo al tratarse de un aspecto negativo es fácil hacer oídos
sordos a feedback que es muy útil e importante para mejorar tu negocio.
3. Empleados sin formación. ¿Cómo te sientes cuando vas a una
tienda especializada y sus empleados no pueden responder preguntas sobre
sus productos o servicios? La falta de inversión en la formación de las
personas hace que la percepción de valor de la marca sea muy pobre y se deriva
en el churn. No dar formación a los empleados es como tener un sitio web solo
con imágenes de productos pero sin descripciones, datos técnicos o precio,
¿quién compraría y una web así?
4. Pocos canales y además desconectados. Las empresas no pueden obligar a
sus clientes a utilizar canales que no se adecuan a las necesidades y a la
naturaleza de sus clientes. No es lo mismo darle servicio a un
"millenial" que a una persona de la tercera edad, los canales son
totalmente diferentes. La no disponibilidad de canales adecuados a los mercados
simplemente causa frustración y el rechazo a una marca que se percibe
como prepotente y obsoleta, en vez de ser cercana e innovadora.
De acuerdo con los actos del cliente
Cuando el
cliente llama: puede interpretarse
de diferentes maneras según el momento de en el que llama, es decir, antes de
la compra, durante o después. Estas llamadas pueden deberse a potenciales
clientes que necesiten asesoría en el proceso de compra, en cuanto al proceso también
puede deberse a dudas sobre como modificar su compra o consultas adicionales como
preguntar por el estado de despacho de su compra, por otra parte, cuando el
cliente llama después de realizar y haber recibido la compra lo más común y
frecuente es debido a alguna inconformidad del producto o servicio.
Después de todo, la
información que se obtiene en cada contacto con los clientes es extremadamente
valiosa para entender sus motivaciones, necesidades e identificar cómo perciben
a una empresa.
Cuando el
cliente llega: Algunas de
las barreras que se pueden presentar que hay que tener en cuenta es el tipo de
cliente con el que se esta tratando, puede ser un cliente indeciso, el que podría
necesitar una asesoría compleja, siendo necesario conocer muy bien lo que ofrece
el vendedor, como también contar con habilidades para tratar diferentes tipos
de clientes, en caso de ser un cliente un tanto agresivo o grosero puede
dificultar bastante la negociación.
Cuando el
cliente escribe: en cuando se
trata de comunicarse con el cliente a través de diferentes plataformas es
necesario utilizar las palabras adecuadas con los clientes que se contacten con
la empresa, algunas barreras o dificultades que se pueden encontrar esta que el
cliente no escriba con claridad por diferentes motivos, por ejemplo no maneje
la tecnología muy bien o que no sepa con claridad que es lo que quiere.
En la ocasión en la que el cliente averigua por
algo
En el momento que
el cliente desea solicitar ayuda para averiguar algo hay que tener en cuenta el
comportamiento y tipo de cliente en este caso nos enfocaremos en los siguientes
puntos.
·
Cliente a la
defensiva: este tipo de clientes es difícil de
tratar, debido a que no quieren que la opinión de otra persona es mejor que lo
que el propone o quiere por lo que reacciona rechazando opiniones y
recomendaciones o simplemente ignorando al vendedor o personal con el que esta
tratando por otra también puede rechazar o mirar en menos la asesoría en el momento
de compra por sentarse inconforme, por lo que reacciona rechazando la
retroalimentación y apartándola.
·
Cliente solicita
algo especial: este tipo de clientes
suele ser más exclusivo con lo que quiere deseando servicios o productos que vienen
siendo difícil de encontrar u otorgar, esto puede ser una dificultar debido a
que la empresa lo más probable es que no cuente con lo que desea el cliente, en
este caso no se podría realizar la venta, y en el caso de que la empresa pueda
conseguir el producto para el cliente implicara un costo más elevado.
·
El cliente no está
satisfecho: un cliente
insatisfecho es aquel consumidor que siente que una empresa no le
proporcionó el producto, el servicio o la experiencia que esperaba. Si bien
puede estar molesto, aún no está del todo decepcionado, por lo que es posible
implementar estrategias para recuperarlo.
·
El cliente devuelve: en
resumen el cliente no esta satisfecho con el producto o servicio contratado por
lo que en esta situación devuelve el producto colocándose en contacto con la
empresa, en esta situación aún es posible negociar nuevamente con el cliente
con el objetivo de llegar a un acuerdo mutuo con tal de no perder al cliente.
Venta telefónica y calidad en el servicio
La atención telefónica es un canal de comunicación no
presencial, que funge como una línea de conexión entre una empresa y sus
clientes, en donde pueden brindarse diferentes servicios que den respuesta a
las solicitudes de los consumidores, por ejemplo: información, soporte o apoyo
en una compra.
Mientras que por otra parte se busca llegar a una excelente calidad de servicio la que consiste en cumplir con un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al cliente, así como la relación entre el consumidor y la marca. La clave para ese soporte está en la construcción de buenas relaciones y un ambiente positivo, servicial y amigable, que garantice a los clientes salir con una buena impresión.
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